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Resumo do guia
- Recolha dados dos seus clientes (faixa etária, preferências alimentares, alergias, frequência) para personalizar o serviço e as comunicações de marketing.
- Forme o pessoal de sala em boas práticas de atendimento: cumprimentar os clientes, antecipar as suas necessidades e conhecer a ementa ao pormenor.
- Um software de reservas online permite receber pedidos 24h por dia, 7 dias por semana, enviar notificações automáticas e reduzir as faltas de comparência.
- Perante um cliente insatisfeito, ouça com calma, identifique o problema e proponha uma solução concreta, como uma refeição gratuita ou um reembolso.
- Programas de fidelização, descontos e ofertas especiais incentivam os clientes habituais a regressar e a recomendar o restaurante ao seu círculo.
Tabela de conteúdos
Para garantir a sustentabilidade do seu negócio de restauração, é necessário adotar uma série de estratégias para captar e fidelizar os seus clientes. A CoverManager apresenta-lhe alguns conselhos para uma boa gestão da clientela do seu restaurante.
Conheça melhor a clientela do seu restaurante
Um pré-requisito essencial para desenvolver e fidelizar a sua clientela é conhecer bem os seus clientes.
Para tal, utilize o software CRM (Customer Relationship Management - gestão do relacionamento com os clientes) e atualize regularmente as fichas dos seus clientes. Realize inquéritos, questionários de satisfação, peça feedback aos seus clientes, etc.
É preciso recolher alguns dados sobre os seus clientes:
- faixa etária;
- orçamento médio;
- frequência (regulares, clientes pontuais, turistas, etc.);
- preferências alimentares;
- possíveis alergias alimentares;
- hábitos de consumo.
Estes dados de clientes ajudá-lo-ão a oferecer uma oferta culinária personalizada e um serviço à medida, de acordo com as expetativas da sua clientela. Desta forma, pode também enviar e-mails de grupo, ofertas personalizadas, promoções ou ainda anúncios de eventos sempre personalizados.
Deve também analisar regularmente as suas vendas. Desta forma, pode identificar os pratos mais populares e os que não vendem, e adaptar o seu menu de acordo com as preferências dos consumidores.
Ofereça um serviço impecável e personalizado aos seus clientes
Para além de oferecer uma experiência culinária única e de qualidade, pode também proporcionar aos seus clientes um serviço impecável. Isto implica inevitavelmente uma gestão muito boa do pessoal.
Forme o seu pessoal e comunique as suas expetativas e objetivos em termos de qualidade do serviço ao cliente.
Eis algumas boas práticas a implementar para prestar um excelente serviço na sala:
- atenda os clientes, cumprimente-os e dê-lhes as boas-vindas;
- seja sorridente, educado e agradável durante todo o serviço;
- despeça-se dos clientes à saída e convide-os a regressar;
- seja reativo e organizado para prestar um serviço rápido;
- antecipe as necessidades do cliente;
- tenha um vestuário de trabalho limpo e asseado;
- não deixe transparecer o seu stress;
- domine as técnicas do serviço de mesa (sirva os pratos à direita do cliente; sirva as bebidas sem que a garrafa toque no copo, etc.).
Os empregados de mesa têm de conhecer a ementa ao pormenor para poderem fazer recomendações e descrever os pratos, a origem dos produtos e a forma como são confeccionados.
O serviço deve ser personalizado e tão humano quanto possível, no intuito de criar uma relação de confiança com os seus clientes. Trate os clientes habituais pelo nome, lembre-se dos seus aniversários, inicie a conversa, etc.
Crie um ambiente agradável e amigável para a sua clientela
Para oferecer aos seus clientes uma experiência memorável, não negligencie o ambiente do restaurante. A sala deve ser acolhedora, agradável, simpática, estética, com uma decoração moderna e cuidada. O mobiliário deve ser confortável e as toalhas de mesa e a loiça de qualidade.
Seja qual for o tipo de restaurante (fast food, restaurante tradicional, cozinha internacional, etc), preste atenção a todos os pormenores da disposição: iluminação adequada, música no volume certo, decoração harmoniosa, etc.
Facilite os pedidos de reserva dos clientes
Uma ferramenta essencial para gerir a clientela do seu restaurante é a utilização de um software de gestão de reservas.
A CoverManager oferece aos restauradores um módulo de gestão de reservas integrado no site internet do restaurante, sem intermediários nem comissões.
Esta ferramenta permite aos seus clientes reservar diretamente online, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isto permite-lhe poupar tempo precioso em comparação com a gestão das reservas telefónicas.
Este tipo de software também pode ser utilizado para enviar notificações automáticas aos seus clientes por e-mail ou SMS, mantendo-os informados sobre o estado da reserva (confirmação, mudança de hora, cancelamento, etc.).
Além disso, pode solicitar os dados do cartão de crédito ao cliente como garantia para evitar o 'no-show' ou falta de comparência. Esta ferramenta permitir-lhe-á igualmente prever com precisão o número de lugares e planear as necessidades de pessoal adequadas.
Lidar com clientes insatisfeitos
Um serviço demasiado lento, um erro no pedido, uma refeição que não é do agrado do cliente, etc. Todos os restauradores têm de lidar com críticas ou reclamações de vez em quando.
Para lidar com clientes insatisfeitos, é importante ouvir atentamente a pessoa em causa, manter a calma e não ficar na defensiva. Reformule o que o cliente disse, identifique o problema e proponha uma solução adequada para o incómodo causado (refeição gratuita, reembolso, etc.).
Deve também sensibilizar as suas equipas na sala para a importância de não levar as críticas a peito e incentivá-las a serem pacientes e a terem tato quando lidam com clientes insatisfeitos.
Recompense os clientes fiéis
Para fidelizar os clientes a longo prazo, tome medidas para recompensar os clientes habituais do restaurante. Por exemplo, pode oferecer programas de fidelização, ofertas especiais, descontos, etc.
Isto incentivará os seus clientes a regressar e a promover o seu estabelecimento.
Afinal de contas, os seus clientes são os primeiros embaixadores da sua marca!
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