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Resumo do guia
- As reservas por telefone são o método mais comum, mas mais de um terço dos clientes reserva nas horas de ponta e cerca de 10% das chamadas ficam sem resposta.
- A externalização a centros de atendimento implica em média 2 euros de comissão por lugar reservado e faz perder o controlo sobre a qualidade do serviço ao cliente.
- As redes sociais e os formulários de e-mail não substituem um sistema de reservas dedicado: são lentos e difíceis de gerir de forma centralizada.
- Um software como a CoverManager centraliza todas as fontes de reserva (site, telefone, Google My Business, redes sociais) e aceita pedidos 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Os lembretes automáticos por e-mail e SMS e a solicitação de dados do cartão de crédito como garantia reduzem significativamente as faltas de comparência.
Tabela de conteúdos
Enquanto dono de restaurante, a gestão otimizada das reservas é essencial para maximizar a taxa de ocupação do seu restaurante. Mas que opção escolher entre os vários métodos disponíveis? Analisamos as diferentes soluções de gestão de reservas com as suas vantagens e desvantagens.
Gerir reservas por contacto telefónico
A gestão das reservas do seu restaurante por contacto telefónico é provavelmente o método mais conhecido e mais frequentemente utilizado. No entanto, se bem que as reservas telefónicas tenham a vantagem de serem fáceis de implementar e acessíveis a todos, apresentam uma série de limitações. De facto, é uma tarefa muito morosa, que exige um elevado nível de disponibilidade do pessoal, por vezes à custa dos clientes que já se encontram no local.
Estima-se que mais de um terço dos clientes fazem as suas reservas em restaurantes entre as 12h00 e as 14h00 e entre as 19h00 e as 21h00, nas horas de ponta. O facto de ter de atender chamadas enquanto lida com clientes na sala pode perturbar o fluxo do serviço e afetar a sua qualidade.
Para os seus empregados, isto gera um stress suplementar, e não é raro que este se faça sentir durante a chamada.
A gestão das reservas do seu restaurante por telefone também pode revelar-se complicada: pode acontecer mal-entendidos, equívocos, erros relativos à data, à hora, ao nome, ao número de pessoas, etc. Tanto mais se se tratar de uma clientela internacional, que não domina o idioma.
Além disso, é necessária uma excelente organização para poder marcar as reservas feitas por telefone e para organizar corretamente o mapa da sala.
Além do mais, as chamadas feitas fora do horário de funcionamento do restaurante não serão atendidas e os pedidos de reserva perder-se-ão inevitavelmente. Verificámos aliás que, em média, 10% das chamadas feitas para o restaurante não são atendidas.
Embora continue a ser importante estar contactável por telefone, não é aconselhável limitar-se a este único método para marcar as reservas dos seus clientes.
Externalizar a gestão de reservas
Alguns estabelecimentos optam por delegar a gestão das reservas a prestadores de serviços externos, como um centro de atendimento telefónico. O certo é que permite poupar tempo e garantir um serviço telefónico contínuo aos seus clientes.
Por outro lado, este sistema de reservas pode ser uma alternativa dispendiosa (em média, 2 euros de comissão por lugar reservado).
A outra desvantagem é que deixa de ter controle sobre a qualidade do serviço prestado ao cliente por telefone. Se a pessoa que atender for desagradável, impaciente ou pouco profissional, isso pode prejudicar a reputação do seu restaurante.
Gerir as reservas do seu restaurante online
Também pode gerir as reservas do seu restaurante online, a partir do seu site internet.
O formulário de contacto ou os e-mails estão longe de ser a solução ideal, uma vez que deixam de ser instantâneos e que a gestão será mais complicada (terá de responder de forma individual a cada cliente). O mesmo se aplica às redes sociais (página Facebook, Instagram, WhatsApp Business, etc): embora estas ferramentas sejam essenciais para a comunicação do restaurante, não são muito adequadas para gerir as reservas.
Apesar de tudo, continua a ser essencial ter um site profissional, ergonómico, responsivo e intuitivo que apresente, no mínimo, o menu do restaurante, os horários de abertura, a morada e algumas fotografias.
Utilizar um software de gestão de reservas
Hoje em dia, cada vez mais donos de restaurantes que procuram otimizar a gestão do seu restaurante estão a recorrer a softwares de gestão, no intuito de automatizar totalmente esta tarefa.
A CoverManager, por exemplo, coloca à disposição dos donos de restaurantes um módulo de gestão de reservas presente no site do estabelecimento, sem intermediários nem comissão.
Com esta ferramenta de gestão fácil de usar, os seus clientes podem agendar as suas reservas em apenas alguns cliques e a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Reúne todas as fontes de reserva possíveis numa única ferramenta: telefone, site, listagem do Google My Business, redes sociais...
Desta forma, tem a certeza de não perder nenhum pedido de reserva, mesmo quando o seu estabelecimento está fechado.
Do seu lado, pode enviar alertas e notificações automáticas por e-mail e SMS aos seus clientes para informá-los do estado da sua reserva (confirmação, mudança de hora, cancelamento...).
Graças a este tipo de ferramenta de gestão digital:
- Poupa tempo precioso e pode concentrar-se na sua atividade principal
- Aumenta, sem esforço, a taxa de ocupação do seu estabelecimento
- Pode solicitar os dados do cartão de crédito ao cliente como garantia para evitar o 'no-show' ou falta de comparência
- Programa os lembretes automáticos para enviar aos seus clientes no dia da reserva, com um link que lhes permite cancelar a reserva caso ocorra um imprevisto
- Visualiza online o mapa da sala e sabe, em tempo real e com facilidade, a lotação dos próximos serviços, o que lhe permite otimizar o planeamento do pessoal e a gestão dos stocks.
Os módulos de reserva são também poderosas alavancas de marketing. Permitem-lhe criar uma ficha abrangente por cliente (com e-mails, nomes, avaliações, etc.).
Dá-lhe acesso aos dados necessários para enviar e-mails de grupo, newsletters, promoções, notícias, anúncios de eventos, etc.
Estes sistemas de reserva são também excelentes ferramentas de CRM (Customer Relationship Management). Reúnem indicadores-chave que podem ajudá-lo a conhecer melhor os seus clientes e a analisar as tendências da sua atividade (taxa de ocupação, períodos de ponta, faltas, preferências culinárias, gostos, alergias e outros hábitos de consumo, etc.).
Estes dados valiosos ajudá-lo-ão a identificar as falhas e os pontos a melhorar na sua empresa. Assim sendo, poderá ajustar a sua oferta, fidelizar a sua clientela, maximizar a rentabilidade do seu restaurante e proporcionar aos seus clientes um atendimento personalizado.
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